Ponad dekadę temu, kiedy zaczynałam swoją karierę zawodową kultura obsługi klienta była jednym z problemów, któremu poświęcano mnóstwo uwagi z racji niechlubnych pozostałości po rzucaniu mięsem na ladę, zamykania sklepu pół godziny przed wyznaczoną godziną oraz dłubania w nosie w okienku i innych atrakcji znanych z PRLu. Uprzejmość, reagowanie na potrzeby i reklamacje, procedury rozmów z klientami itd. stanowiły dla mnie wyzwanie, którego po pierwsze rzadko kiedy uczono na szkoleniach wszelakich, a po drugie nie było wzorców do których można by się bezpośrednio odnieść. Badanie reakcji klienta na poszczególne zachowania obsługi, wzbogacanie kultury obsługi o nowe możliwości kontaktu, praca nad jakością tego kontaktu i wiele pokrewnych tematów sprawiało, że zajmowanie się tymi problemami dawało mi satysfakcję odkrywania nieznanych szlaków. Później podnoszenie jakości relacji klient-usługobiorca czy też producent stało się moją pasją w ramach własnej firmy szkoleniowej. Zmieniając branżę i zainteresowania biznesowe odchodziłam kilka lat temu z przeświadczeniem, że kultura obsługi w biznesie podniosła się w Polsce znacznie i teraz można już tylko utrwalać dobre wzorce lub też dokształcać się w tym kierunku.
Niestety, bardzo się myliłam. Okazuje się bowiem, że branża e-commerce, która raczkuje w Polsce od lat kilku odporna jest zupełnie na wspomniany wyżej temat. Sklepy internetowe inwestują w technologię, kontent, grafikę i reklamę, a zapominają o najważniejszym przykazaniu handlu: sprzedaż nakręcają zadowoleni klienci. Oczywiście w handlu internetowym zadowolenie wynika z dostarczenia właściwego towaru w obiecanym czasie, ale jest przecież i kolejny aspekt: obsługa klienta, który nie chce dyskutować z formularzem kontaktowym, ale z ludźmi do tego dedykowanymi. Rzecz nie dotyczy sklepów dużych, bo te mają odpowiednie struktury, wypracowane procedury i najczęściej przeszkolony zespół, ale dotyczy sklepów małych nie rozumiejących lub też nie zdających sobie sprawy z faktu, że kultura bezpośredniej obsługi ma wpływa na lojalność klienta.
Pierwsza historia, o której chcę opowiedzieć dotyczy sklepu internetowego Tagomago.pl, który specjalizuje się w wysyłce perfum i kosmetyków z wyższej półki. Sklep jest dość znany użytkownikom sieci, rozpoznawalny, inwestuje w reklamę w wyszukiwarkach itd. czyli jako gracz na rynku ma coś do powiedzenia. Decyduję się na zakup dwóch produktów: podkładu i wody toaletowej, mniejsza o markę, nie ma to żadnego znaczenia, ma natomiast znaczenie informacja, że są to kosmetyki francuskie. Sklep oferuje bezpłatny odbiór osobisty w swojej siedzibie, taką opcję mogę wybrać przy okazji realizacji formularza zakupu. Kiedy dostaję informację z systemu, że mój zakup został zrealizowany i mogę odebrać towar w siedzibie sklepu pierwsze co czynię to staram się znaleźć mapkę dotarcia do ww placówki. Oczywiście na stronie sklepu nie ma. Dalej, w przesłanej informacji poza podaniem adresu siedziby nikt nie zechciał wspomnieć w jakich godzinach sklep jest czynny. Informację taką słyszę w nagranym komunikacie IVR, który odsłuchuję dzwoniąc pod zamieszczony na stronie numer kontaktowy. Ciekawe dlaczego na sekretarce można było podać informację, a na stronie czy w mailu nie? Kolejna sprawa: przychodzę odebrać kosmetyki. Nie mogę zapłacić kartą kredytową, bo sklep nie ma terminalu. Na stronie o konieczność płacenia gotówką w punkcie odbioru ani słowa. No i wreszcie dochodzimy do sedna. Zadaję Pani wydającej mi kosmetyki strasznie głupie pytanie: jaka jest data ważności kosmetyków? Pani z absolutnym spokojem pokazuje mi na opakowaniach ikonkę z liczbą 12 i odpowiada: 12 miesięcy od daty otwarcia. Patrzę na nią zbaraniała i wyjaśniam: Nie pytam Panią o to, jak długo mogę używać kosmetyku, ale o to czy jest on ważny? Pani swoje: tak, 12 miesięcy od daty zakupu. Zaczynam się irytować: to już wiem proszę Pani, ale chcę jeszcze wiedzieć czy ten kosmetyk nie jest przeterminowany. Oczywiście, że nie, podnosi głos Pani. A ja na to: a skąd mam wiedzieć? A Pani: bo jest napisane, że jest ważny 12 miesięcy. Ręce mi opadły. Zaczynam klarować kobiecie, ze na kosmetykach francuskich w kodzie kreskowym jest zakodowana data przydatności, tylko, że ja nie mając tabel od producentów nie mogę jej rozkodować, bo tabele takie dostają sprzedawcy i dystrybutorzy i wydaje mi się, ze ona jako sprzedawca kosmetyków, bądź co bądź nie od dzisiaj, to chyba powinna wiedzieć lepiej wie ode mnie? Pani niezrażona zupełnie moimi wywodami stwierdza, ze ona pierwsze słyszy i żaden producent jej o tym nie powiedział. No cóż, stwierdziłam, może Pani po prostu nie pytała? Pani było to zupełnie obojętne, drugiej siedzącej obok Pani również, a także Pani która weszła o coś zapytać z zaplecza. Innymi słowy stanęłam przed trójką kompletnie nierozgarniętych sprzedawców, zupełnie nie przygotowanych do obsługiwania klienta, a z pewnością nie posiadających żadnych chęci do tego, by klient został „dopieszczony”.
Druga historia dotyczy sklepu Oczkowo.pl. Zamawiam rzadki w Internecie produkt: soczewki Biofinity nie do kupienia u optyków stacjonarnych, a jedynie w gabinetach okulistycznych, biorę 2 opakowania, na każde oko inna ilość dioptrii, w opakowaniu 3 sztuki. Soczewki zostały wysłane pocztą, więc muszę zasuwać z awizo do urzędu. Dostaję paczkę wielkości notesu, w której coś grucha. Otwieram, a tam od kartonowych ścian odbijają się luźno włożone pojedyncze soczewki. Jest też jedno opakowanie, ale otwarte, z zamazaną zwykłym długopisem wielkością dioptrii co sugeruje, że nie jest to kartonik do żadnego z moich zamówień. Soczewki są autentyczne, nie mam zastrzeżeń, ale każda z nich ma inną datę ważności, dzięki czemu domyślam się, że nie dostałam oryginalnego całego opakowania tylko zbieraninę pojedynczych sztuk. Do soczewek dołączono wizytówkę sklepu. Dzwonię pod numer komórkowy z wizytówki, miły Pan odpowiada, że osoba, która realizuje zamówienia urzęduje pod numerem stacjonarnym też z wizytówki. Wykonuję na swój koszt kolejny telefon na numer stacjonarny. Zajęty. I tak kilka razy. Po godzinie dodzwaniam się. Odbiera miłe dziewczę. Na pytanie dlaczego do opakowania na soczewki wepchnięto 6 soczewek zamiast 3, które się w nim mieszczą zgodnie z wytycznymi producenta i nie zaklejono go, dzięki czemu soczewki fruwały w kartonie i mogły ulec uszkodzeniu Pani z rozbrajającą szczerością powiedziała, że przecież nic się nie stało. Na moją uwagę skąd mam wiedzieć, że soczewki są autentyczne skoro dostałam je w niezapakowanym przez producenta opakowaniu Pani odparła, ze przecież widać, że są autentyczne to o co mi chodzi. Dalej na stwierdzenie, że na stronie nie ma informacji, która sugeruje, że sprzedają soczewki w pojedynczych sztukach, jak się trafi, Pani odrzekła, że to chyba dobrze, ze dostałam zamówienie szybko, a nie czekałam na oryginalne opakowanie. Na moją uwagę, że gdybym wiedziała, że mam poczekać to może bym się na to zdecydowała i dziwię się, że chce myśleć za mnie i za mnie podejmować decyzje Pani stwierdziła, że przecież zamówiłam soczewki i mam soczewki, to w czym problem. Na moją już niestety gwałtowną reakcję, ze problem w tym, że dzięki jej głupiemu zachowaniu właśnie straciła klienta, bo dla mnie wiarygodność sklepu Oczkowo.pl w ogóle nie istnieje Pani obojętnie odrzekła: skoro tak uważam…
Cóż, oba wymienione przypadki spowodowały jedynie to, że mój optymizm szlag trafił i dotarło do mnie, że może i przez ostatnie 10 lat czegoś się w obsłudze klienta nauczyliśmy, ale jest to niestety wiedza albo wybiórcza, albo znana wybranym…
